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CRM wie es sein sollte

Veröffentlicht in Gadgets, Technologie, Unternehmen | 02. September 2012 | 15:07:17 | Roland Müller

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Nachdem uns einige heftige Erschütterungen im privaten Bereich für eine Weile außer Gefecht gesetzt hatten – Sturz, Pflege und Tod meiner Mutter sowie unlängst noch ein Verkehrsunfall mit Totalschaden – sind wir nun wieder wohlauf und zurück im digitalen Leben.

Und zwar mit einer rundum positiven Erfahrung, wie Customer Response Management (CRM), jener Modebegriff fortschrittlicher Marketingmenschen, in der Realität funktionieren sollte. Wohlbemerkt: Die folgende kleine Geschichte muss als die berühmte Ausnahme von der Regel angesehen werden, wonach CRM in 99% aller Unternehmen lediglich ein Lippenbekenntnis bleibt…

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Zu den Geschehnissen:

Ich bin, wie vielleicht einige unserer geneigten Leser bereits geahnt haben, ein Fan alles Analogen. Dazu zählen natürlich auch mechanische Armbanduhren. Eine davon, eine Heuer Carrera aus den späten sechziger Jahren, hatte ich vor langer Zeit in einem Uhrenladen in Zürich gebraucht erstanden. damals schon fasziniert von der Schlichtheit des Designs und der Ästhetik des darin verbauten aufwändigen Schaltrad-Handaufzugkalibers. Diese Armbanduhr war mir über Jahre ans Herz gewachsen und wurde dementsprechend pfleglich behandelt. Inklusive einer profesisonellen Wartung mit Ölwechsel alle zwei bis drei Jahre. Hierzu brachte ich sie nach Frankfurt/Main, zu einem sehr bekannten Uhrengeschäft, das zugleich Vertragshändler von TAG Heuer war. In der Regel wurde die Carrera von dort zur Revision in die Schweiz geschickt, weil offenbar nur dort die Spezialisten für die komplizierten Schaltrad-Kaliber sitzen. Wie auch immer. Exakt dieses procedere lag auch im Frühjahr dieses Jahres wieder an.

Diesmal jedoch ging schief, was nur schief gehen konnte! Nachdem der Kostenvoranschlag vorlag und die Heuer Carrera unterwegs war in die Schweiz, ereignete sich erst einmal nichts. Die Zeit verrann. Dann, etwa 14 Tage später, erhielt ich einen Anruf aus der Schweiz, direkt von TAG Heuer, ewas schon ungewöhnlich genug war. Was war geschehen? Nun, offenbar hatte irgendjemand jene Sendung wartungsbedürftiger Uhren, die von Frankfurt nach La Chaux-de-Fonds unterwegs waren, abgefangen. Jedenfalls hat die Sendung nie ihr Ziel erreicht. Und damit war natürlich auch jene Heuer Carrera, an der mein Herz hing, verschollen. „Dumm gelaufen“, könnte man nun sagen. Oder allenfalls eine versicherungstechnische Standardabwicklung seitens des Versenders oder des Empfängers erwarten. Oder, schlimmer noch, ein Hin- und Herschieben der Verantwortlichkeiten. Weit gefehlt!
Stattdessen machte mir der Serviceleiter von TAG Heuer ein wie ich finde, ungewöhnlich kreatives Angebot: Er offerierte mir im Namen des Unternehmens, aus dem aktuellen Museumsbestand von TAG Heuer in La Chaux-de-Fonds ein identisches Exponat zukommen zu lassen, in praktisch neuwertigem Zustand. Ich müsse nur anhand von Fotos identifizieren, welche Ausführung exakt jener meiner verschollenen Carrera entspräche. Gesagt, getan! Wenige Tage später bín ich dem nachgekommen und habe ein Foto „meiner“ Version nach La Chaux-de-Fonds gemailt. Und ebenfalls wenige Tage später klingelte DHL mit einer Expresslieferung aus der Schweiz an meiner Türe. Inhalt: siehe Foto! Dazu ein offizielles Entschuldigungsschreiben der Geschäftsleitung von TAG Heuer sowie als zusätzliches „Trostpflaster“ eine Echtleder-Reisetasche aus der aktuellen TAG Heuer Kollektion im Wert von gut 400 € (Endverbraucherpreis).

So und nicht anders sollte ein perfektes Customer Response Management funktionieren. Chapeau! Es liegt auf der Hand, dass ich TAG Heuer auf meiner ganz persönlichen shortlist habe, wenn demnächst der Kauf einer neuen Armbanduhr ansteht – vielleicht die neu aufgelegte TAG Heuer Carrera?

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2 Antworten zu “CRM wie es sein sollte”

  1. 13. September 2012 um 14:50:49 | RollingFlo sagt:

    Das reale Leben ist eben wichtiger und unter diesen Umständen ist doch klar, dass es nicht anders geht.
    Ich weiß, es ist schwer, so ein Blog ausdauernd ausreichend zu bestücken, auch schon ohne solche Schicksalsschläge.

    Die Geschichte mit der Uhr ist ja interessant. Das ist wirklich perfekter Kundenservice, wenn ich dieses altertümliche Wort benutzen darf. 😉 Aber gut, ich hoffe doch sehr, dass solche Pakete ausreichend versichert werden und hier besteht ja schon ein ordentlicher Wert.
    Hm, die neue Carrera im Vergleich mit Deinem Schätzchen fällt m.E. leider doch etwas ab. Aber das geht mir mit modernen Uhren fast immer so. Oder Autos. Oder iMacs.

  2. 13. September 2012 um 15:55:46 | Roland sagt:

    Kann ich gut nachvollziehen Flo, geht mir genau so. Ich finde nach wie vor die alte, originale Heuer Carrera den Inbegriff des Chronographen, zumal sie ein wesentlich aufwändigeres Werk eingebaut hat als der deutlich teurere Nachfolger gleichen Namens. Lol, bei Autos ist es ganz ähnlich: Vergleich‘ mal einen 40 Jahre alten Jaguar XJ6 mit einem aktuellen Modell – rein ästhetisch. Da macht der Neue mit seinem globalen Mainstream-Design keinen Stich! Gutes Design, richtig gutes, ist zeitlos.

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